Você trabalha da forma correta? Seu consultório ou clínica tem sucesso? Baseado em que números você pode chegar as suas conclusões?
Se você é como a grande maioria das clínicas e consultórios odontológicos que já atendemos em nossa consultoria de marketing e gestão para dentistas, provavelmente não tem dados concretos para se basear.
Existe uma máxima em administração de empresas que diz: "você não pode melhorar o que não pode medir".
Hoje quero falar com vocês profissionais de odontologia sobre um assunto relativamente simples, porém, de extrema relevância: os indicadores de desempenho da sua clínica odontológica.
O que são indicadores de desempenho?
Indicadores de desempenhos podem ser entendidos de uma maneira bem simples e direta, como medidores ou marcadores que refletem determinado parâmetro que desejamos medir ou analisar periodicamente.
Pense, quando você vai ao médico, ele utiliza alguns indicadores do "desempenho" da sua saúde, para identificar se tudo esta bem: temperatura, pressão, colesterol, etc.
Da mesma forma, empresas, tais como seu consultório odontológico precisa ter parâmetros que lhe permitam medir o desempenho das suas funções. Por que? Simplesmente porque se você não tem indicadores de desempenho no seu consultório ou clínica, não saberá se esta indo para frente, para trás, ou mesmo se esta estagnado.
Quais os indicadores de desempenho de uma clínica odontológica?
Bem, todo negócio tem suas particularidades e se para alguns interessa saber mais sobre um determinado aspecto do negócio, como por exemplo o número de vendas, para outros pode interessar mais a recorrência de compra.
Como costumo dizer durante minhas consultorias de marketing e gestão para dentistas, a verdade é que indicadores de desempenhos são medidas numéricas que devem retratar aspectos relevantes e de interesse para seu consultório e clínica e que são mais adequados ao momento que seu negócio vive hoje.
Assim, para um consultório iniciante pode ser mais interessante acompanhar os indicadores de desempenho de captação de pacientes, enquanto para uma clínica maior e consolidada os indicadores mais importantes são aqueles ligados a rentabilidade e liquidez do negócio.
Mas para que você tenha uma visão geral vamos listar alguns dos principais indicadores que toda clínica ou consultório odontológico deveria acompanhar como o mínimo denominador comum. Assim, de acordo com o estágio do seu consultório, adapte conforme ensinamos em nossa consultoria de marketing para dentistas e use aqueles mais relevantes para seu negócio:
1 - Faturamento Bruto
Esse indicador mostra o valor total de vendas em um período. O ideal é acompanha-ló mês a mês e ver se ele esta crescendo, diminuindo ou estabilizado.
O faturamento bruto sozinho não diz muita coisa, mas é importante fixar uma meta mensal de faturamento bruto e ao final de cada mês verificar se o faturamento bruto alcançado esteve em linha com o planejado.
O principal motivador de acompanhar o faturamento bruto é para detectar se esta havendo demanda pelos serviços do consultório / clínica.
2 - Faturamento Líquido
Muito mais relevante que o faturamento bruto é entender o quanto sobra realmente para a clínica do faturamento bruto, após as devidas deduções: impostos, material utilizado diretamente nos atendimentos, custos de laboratórios, taxas administrativas e de crédito e despesas fixas.
O faturamento líquido é relevante mas sozinho também pode enganar quem o avalia. Afinal, a diferença entre o faturamento bruto e o líquido deve ser a menor possível, pois se o valor é muito alto, acima dos parâmetros de mercado, significa que seu consultório / clínica tem um custo alto para "rodar" e então as causas devem ser investigadas e tratadas.
3 - Ticket Médio
Ticket médio é obtido através da soma de cada tratamento vendido individualmente em um determinado período dividido pelo número de vendas nesse período.
Esse é um dos principais indicadores de produtividade, especialmente para ver se seu serviço odontológico esta dando lucro ou prejuízo.
Como sempre gostamos de alertar nossos clientes de consultoria de marketing para dentistas é importante buscar a rentabilidade, sempre!
Um ticket médio baixo indica que você pode estar trabalhando muito em serviços de baixo valor agregado: limpezas, extrações, etc. Quando na verdade deveria focar em procedimentos de mais alto valor.
4 - Efetividade de fechamentos
Quantos pacientes novos fizeram avaliações em um determinado mês? Quantos fecharam a contração do plano de tratamento? O resultado é seu indicador de efetividade de fechamentos.
Ter uma baixa taxa de fechamentos é sintoma que pode indicar um erro no posicionamento da empresa que esta atraindo o tipo de paciente errado, dificultando ao fechamento ou ainda, falta de capacidade dos dentistas para vendas.
Esse indicador é muito, muito importante. É comum encontrarmos em nossa consultoria de marketing odontológico queixas dos proprietários sobre a dificuldade de captar pacientes. Na verdade o problema não é falta de avaliações e atendimentos, mas sim falta de capacidade de vender!!
5 - Número de reclamações
Quantas reclamações seu consultório recebe por mês. Seja diretamente no consultório, via email, através da caixa de "reclame aqui" na recepção ou em menções, digamos, desagradáveis nas redes sociais?
Esse é o famoso indicador de insatisfação dos clientes. Ele deve ser o mais baixo possível. É possível chegar a zero? Provavelmente não, mas deve ser o mais próximo disso possível.
6 - Rotatividade de funcionários
Costuma ser um indicador anual. Quantos funcionários, aqui também inclua os dentistas associados saíram do consultório / clínica no último ano.
Toda vez que um funcionário vai embora ele leva com ele parte do capital intelectual da empresa. Ter uma equipe coesa é fundamental para atrair bons pacientes que sabem que podem encontrar ao longo do tempo funcionários e profissionais que os conhecem e também às suas necessidades.
Conclusão
Durante nossa consultoria para dentistas implementamos indicadores personalizados e um plano de metas para cada área / atividade com acompanhamento permanente.
Os resultados costumam aparecer em pouco tempo pois todo mundo começa a entender o peso que tem cada item na composição do resultado final da clínica,
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