Como assim? Mudar a embalagem do serviço? Mas serviço tem embalagem? Sim tem! E é sobre isso que vamos falar hoje nesse breve artigo.
Em um mundo onde os serviços parecem todos iguais, onde aos olhos dos leigos, diferenciar os profissionais pelos seus diplomas, pela sua experiência é muito difícil, a "embalagem" torna-se cada vez mais importante.
Mas o que é a embalagem de um serviço? Entenda por embalagem do serviço todas as evidências físicas que corroboram para reforçar determinada imagem que uma empresa de serviços deseja projetar na mente dos seus consumidores.
Lembre-se que o marketing é uma batalha de percepções. Não basta ter qualidade, o seu cliente tem que perceber a qualidade.
A percepção acontece na mente do cliente e ela é criada a partir de elementos sensoriais dispostos no ambiente onde o serviço é prestado, na qualidade do atendimento, na aparência das pessoas que prestam o serviço, na postura profissional.
Alinhando imagem e percepção
Vamos dar um exemplo prático. Imagine que você seja dono de uma clínica médica que realiza procedimentos e consultas oftalmológicas. Seu público alvo são pacientes de alto poder aquisitivo e seu posicionamento perante esse pessoal é de que sua clínica oferece os equipamentos mais modernos e que o atendimento é premium, ou seja, de alto valor agregado.
Esse tipo de posicionamento tem que ter ser expressado de uma forma conjunta na comunicação da clínica com o seu target. Assim sendo, todos os elementos abaixo vão fornecer a "embalagem" do serviço da clínica para criar a percepção desejada na mente do cliente:
- A estrutura física da clínica;
- O uniforme dos atendentes;
- O script de atendimento telefônico;
- As formas de contato com a clínica (telefone, email, chat, agendamento online);
- O horário de atendimento;
- O acolhimento do paciente na clínica;
- O mobiliário e o conforto;
- A postura e educação dos médicos;
- O preço (preço alto indica serviço superior)
- O material de apresentação da clínica (papelaria, site, informes, etc);
- Suporte;
- Garantia.
O conjunto de elementos acima, denominados de "evidências físicas" tangibilizam ou "embalam" os serviços de uma empresa, tornando assim, palpáveis e evidentes as promessas do serviço em questão.
É importante frisar que essa "embalagem" contribui de forma fundamental para o aumento das vendas de serviços.
Afinal, ao comprar um serviço, um cliente compra uma promessa, um desejo. Não existe, a priori, nada palpável, ou concreto. Ao embalar o seu serviço, tornando-o mais concreto, aumenta-se a percepção de valor e o nível de garantia de entrega da promessa por parte do cliente.
Se você achou esse artigo interessante e acredita que precisa melhorar a percepção de valor do seu serviço para assim aumentar o ganho do seu negócio, entre em contato conosco e conheça nosso serviço de consultoria em marketing de serviços.
Sênior Marketing
Marketing de Serviços