Nomes a parte, a verdade é que o consumidor com acesso à internet passa a ter uma postura mais crítica e exigente em relação a produtos, empresas e serviços.
Se antes, o consumidor só tinha como canal de reclamação a possibilidade de entrar com uma ação no PROCON ou escrever uma carta para um jornal local, hoje, pelo contrário, o consumidor tem à sua disposição uma quantidade enorme de meios para protestar e reclamar contra uma mal prestação de serviço ou defeitos de produtos: Facebook, Reclame Aqui, Blogs, Sites, etc.
Outra diferença em relação ao velho consumidor é que as reclamações do novo consumidor atingem milhares e talvez até mesmo milhões de pessoas. Dai as empresas passarem a se preocupar muito mais com sua imagem e terem a necessidade de monitor tudo que esta sendo falado sobre elas online.
A opinião tomou o lugar da propaganda. Hoje em dia tem muito mais força o que as pessoas estão falando online sobre uma empresa do que o dinheiro investido em marketing e propaganda gasto por elas.
E qual é o comportamento, ou o perfil desse novo consumidor? Veja algumas características encontradas no consumidor 2.0:
- Assume vários papéis: Consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc.
- É infiel em relação a marcas e produtos
- Engajado nas redes sociais, ouve muito a opinião de outros consumidores.
- Pouco afetado pela propaganda "tradicional"
- Não é fixo a produtos e serviços da sua classe social.
- produz conteúdo a favor e contra das empresas.
- Dão muito valor a conteúdo e informação gratuita.
- Tem pressa em resolver suas pendências.
- Conectadas e bem informadas sobre produtos, serviços, seus direitos e concorrência.
- Valorizam preço mas tendem a valorizar mais ainda a informação.
Concluindo, percebe-se que esse novo consumidor traz um desafio novo para as empresas acostumadas a serem o centro das relações comerciais. Esse novo consumidor impõe uma nova etiqueta nas relações comerciais. Ganha ponto a empresa que reconhece essa situação, analisa, aprende e corrige seus processos mais rapidamente.
Bem vindo a esse mundo novo!
Sr. Site
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