Abrir e gerir uma clínica odontológica ou uma clínica médica é uma atividade que requer um conjunto de conhecimentos que vai além das habilidades técnicas da profissão de cirurgião-dentista ou de médico.
De fato, no nosso convívio com centenas de dentistas e dentista nos últimos 15 anos durante nossa consultoria de gestão e marketing para dentistas e médicos, é notório que existe uma lacuna muita na formação dos profissionais da área para exercerem sua profissão de forma autônoma trazendo ao mesmo satisfação pessoal e realização profissional.
É preciso que a visão técnica seja alinhada e complementada com outra faceta que o profissional precisa desenvolver: a do administrador do seu consultório ou clínica.
Diariamente recebemos solicitações e correspondências de todo o país com dúvidas como a seguir:
"Tenho um consultório há 7 anos com um bom fluxo de pacientes mas não obtenho lucro no final do mês. Trabalho muito mas não vejo dinheiro" - Santos - S.P.
"Não sei precificar corretamente meus serviços e a impressão que tenho é que cobro menos do que deveria" - Goiânia - GO.
"Minha agenda esta vazia e apesar de já ter realizado todos os cursos online que prometem fórmulas de sucesso para captação de pacientes para meu consultório na verdade não vi resultados. Preciso de um processo estruturado de captação de pacientes" - Caxias do Sul - R.S.
Esses são apenas alguns dos relatos que nos chegam a diário por email, redes sociais e telefone. Em todos eles fica claro para nós que trabalhamos com gestão e marketing na odontologia uma questão em comum: a falta de entendimento do que são processos.
O que são processos
Processos são coleções de atividades ou tarefas que devem ser realizadas em conjunto para atingir determinar objetivo.
Uma empresa nada mais que uma coleção de processos. Para realizar o trabalho da final do seu consultório que é a prestação de serviços odontológicos ou médicos existem vários processos que precisam ser realizados.
Quando você compra o material, fazer a gestão do seu estoque, programa a sua agenda de atendimentos, realiza os atendimentos e faz as cobranças esta na verdade realizando processos, ainda que inconscientemente.
Os 3 principais processos de uma clínica odontológica ou médica
Uma clínica ou consultório odontológico / médico de excelência tem processos muito bem definidos. Todo mundo na clínica conhece os processos e entende seu papel dentro da execução de cada um deles.
Como vimos mais acima, uma clínica é uma coleção de processos. Todos são importantes e desempenham sua função na realização da missão da clínica. Mas de fato, quais são os processos que são fundamentais ou que poderíamos dizer, os processos que formam os pilares de qualquer consultório ou clínica? Sem querer ser acadêmico e ainda que possam variar em nome, cito os 3 principais processos de um consultório odontológico:
- Captação de clientes
- Venda
- Atendimento
Entenda que cada um desses processos é na verdade um macro-processo, ou seja, ele se decompõe em outros processos menores. Vamos examinar um pouco melhor cada processo acima:
Processo de Captação de Clientes
É básico e de conhecimento de qualquer profissional de saúde. Sem pacientes não existe negócio. Ponto final. Linha de base de qualquer serviço: captar clientes, que aqui podem ser chamados de pacientes. Não importa.
A captação de pacientes é um processo porque ela não pode funcionar sem uma metodologia. Os profissionais de saúde em geral sofrem com o problema de captação de pacientes porque nunca lhes ensinado a fazer isso de forma correta. Basta acessar esses cursinhos que são vendidos online e quem é da área de vendas e marketing como nós fica abismado de ver como são ensinadas tantas mentiras ou "técnicas" sem nenhum embasamento científico. Científico sim, ou você acha que vender é uma arte? Longe disso.
O processo de captação começa com um perfeito alinhamento no no seu mix de marketing? Mix do que? Você nunca ouvi falar de mix de marketing? Bem simplificado significa dizer que você não captar nenhum paciente, se não tiver uma oferta que interessa para um público muito específico. Faz sentido? Parece que a grande maioria das pessoas não entendem isso. O que mais se vê, por exemplo, são anúncios de dentistas oferecendo ortodontia, implante, prótese, etc, etc, etc aos montes em anúncios pagos no Facebook, no Google, em revistas, jornais, panfletos e qualquer outra mídia sem o mínimo estudo do seu mix de marketing. Dinheiro jogado fora. No cursinho e na propaganda que fizeram.
Uma captação de pacientes somente vai funcionar, se ANTES seu mix de marketing estiver bem definido e DEPOIS você montar um plano de comunicação que tenha no mínimo os seguintes elementos:
- O que comunicar
- Para quem comunicar
- Por que comunicar
- De que forma comunicar
- Onde comunicar
- Com que frequência comunicar
- Quanto investir na comunicação
- Medir os resultados da comunicação
Ou seja, um processo de captação de pacientes bem definido. Como se vê, isso não é um passeio no parque. Captação de pacientes se faz com processo bem claro e definido. Ponto final. Quem faz isso muito bem são as franquias. Fora desse horizonte o que vemos são uma tremenda bateção de cabeça e a credulidade de uma categoria inteira caindo no "conto do vigário" de que somente publicidade e propaganda vai trazer vai sua "agendar bombar". Não vai.
Processo de Atendimento
Uma vez que o paciente foi captado ele precisa ser convertido. Do que se trata isso? Bem o paciente esta clínica. Parabéns! Essa é uma etapa um tanto quanto desafiadora, principalmente no cenário restritivo que vivemos.
Ter um paciente na sua cadeira é ter a oportunidade de convence-ló de que em um "mar de profissionais" que existe lá fora, VOCÊ deve ser o escolhido para resolver o problema que ele tem ou para atender o desejo (melhor ainda) que ele possui.
Como se sair bem nessa tarefa? Com um processo estruturado de atendimento. Ele passa mas não termina por:
- Um atendimento telefônico impecável;
- Uma recepção calorosa e diferenciada;
- Um atendimento do profissional rigorosamente pontual;
- Uma anamnese ampla e que vá além dos aspectos técnicos;
- Um uso do rapport por parte do dentista para "entrar" no universo do paciente;
- O amplo uso de ferramentas visuais e de apoio no diagnóstico e apresentação do plano de tratamento;
- Ter condições de pagamento facilitadas de acordo com o perfil do público alvo;
- O domínio por parte do dentista de técnicas de negociação;
- O uso de material e papelaria de bom nível (adequado ao público alvo) que tangibilize o serviço;
O momento do atendimento ao paciente, tanto na primeira avaliação, quanto daquele paciente que já esta em tratamento deve ser em um contexto de um processo, ou seja, de um ritual, que possa ser repetido, logicamente com espaço para a improvisação e flexibilidade para melhoria de desempenho dentro de cada caso.
Nunca um atendimento deveria ser realizado a esmo, com uma variabilidade enorme entre um paciente e outro.
O atendimento de um paciente deve ser visto por todos que trabalham na clínica como um evento, uma peça de teatro, não no sentido enganoso da palavra, mas no sentido de que é preciso repetir um papel que já exaustivamente ensaiado com o intuito de fornecer um serviço de excelência.
Preste atenção: o nível de excelência no processo de atendimento deve ser definido pela expectativa do seu cliente, nunca pela sua expectativa ou pela sua medida.
De fato, é no processo de atendimento, diário e recorrente que um consultório ou clínica vai conseguir se estabelecer como negócio e prosperar ao longo do tempo.
Veja, o aspecto mais importante aqui é o humano e não os equipamentos, a infra-estrutura ou diplomas que sua equipe possui.
O serviço de odontologia processa pessoas. O seu principal insumo são as pessoas. Todo mundo que entra no seu consultório deveria sair melhor dele no final do seu tratamento, concorda? Pois é, isso se faz com processos.
Processo de Fidelização
Depois de captar, de atender, o que vem? Fidelizar.
Somente pacientes encantados são fidelizados. Custa muito fidelizar? Depende. Temos um cliente no sertão nordestino que entrega um picolé de limão para as crianças no final do atendimento. Um picolé! Custa R$ 1,00. Lá fora da clínica costuma estar 40 graus no verão. As crianças amam. Os pais adoram! É surpreendente. É simples. Fideliza.
Clientes fidelizados valem ouro. Eles passam a defender sua marca. Falam bem de você para todo mundo que encontram. Te indicam para outras pessoas sempre que tem oportunidade.
Mas contar com a sorte ou acreditar que ser simpático ou agradável basta para ter pacientes fidelizados é bobagem. É ser ingênuo.
Para ter pacientes fidelizados é preciso ter processo. Temos um cliente da nossa consultoria de marketing em São Paulo que implementou um cronograma para seus pacientes de Ortodontia. Dividiu o tratamento em semestre. A cada semestre cumprido sem fatas o paciente recebe um diploma. Simbólico. Os pacientes, na sua grande maioria jovens adoram. O índice de faltas dos pacientes de ortodontia dessa clínica não passa de 5% ao mês. Eles tem 700 pacientes. Ganha o paciente, ganha a clínica.
É preciso um processo para fidelizar pacientes. Em primeiro lugar definida um dono do processo de fidelização. Se você só tem uma secretária o processo é dela. Pronto. Ofereça bonificação, aumento de salário, o que você puder fazer para incentiva-lá. Se ela não esta fazendo, ela não deveria estar na sua equipe...
O dono do processo de fidelização tem que cuidar para que as pessoas que estão na clínica realmente fiquem na clínica até o final do tratamento. E que voltem, que indiquem. Crie sorteios, movimente seu público. Existem dezenas de ações que você pode (deve) fazer para criar fidelização dos pacientes.
Mas por favor, não caia na besteira de acreditar que a cartinha de feliz natal do final do ano é política de fidelização...é mais uma política de preguiçoso. De quem não esta nem ai para seus pacientes. Fuja do lugar comum. Crie um processo de fidelização e siga ele com afinco.
Conclusão
Uma clínica é uma coleção de processos. Seus resultados são diretamente relacionados a quão bem seus processos são definidos, implementados, executados e gerenciados. Alguns processos são mais relevantes que os outros. Esse artigo falou de 3 processos. Existem vários outros.
Se você tem interesse em mudar sua clínica de patamar e quer contar com a ajuda de uma consultoria de nível internacional em marketing para médicos e dentistas, entre em contato conosco e converse com um consultor especializado em marketing para saúde.
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