Depois de 15 anos atendendo a área de saúde, seja na área de medicina ou odontologia fica muito claro que pouquíssimos profissionais desse segmento entendem a importância e o valor da opinião do cliente final sobre sua empresa.
Deixa eu te perguntar: o que o seu cliente acha do seu trabalho? Muitos vão dizer: "eles me adoram!" Adoram mesmo? Quantas pessoas responderam a essa sua pergunta? Foi em um questionário formal? Qual a amostra da sua pesquisa que te levou a essa conclusão? Faz quanto tempo que você colheu essa informação?
Vamos ser sinceros, 99,9% das clínicas médicas e odontológicas não tem a menor ideia ou tem a ideia completamente errada de como o cliente pensa a respeito do seu serviço.
É tudo muito empírico, baseado no "feeling" dos proprietários, sem dados concretos, sem cruzamento de informações.
Como saber o que o cliente pensa?
Em primeiro lugar é importante definir se você vai fazer alguma coisa com a opinião do seu cliente. Sim, porque de cada 10 empresas que fazem pesquisa de satisfação 9 não fazem absolutamente nada com as demandas, reclamações e sugestões dos clientes.
Nessas clínicas que fazem pesquisa de satisfação junto aos seus clientes, a pesquisa de satisfação existe porque o proprietário viu ou ouviu em alguma lugar que essa "é uma boa prática de gestão". Bobagem. Informação sem ação é perda de tempo.
A verdade é que muitos proprietários de clínicas acreditam que já tem todas as respostas, que os clientes na verdade não entendem nada. Eles é que sabem qual o melhor horário de funcionamento, qual a cor da clínica, como os móveis devem ficar dispostos, se abre no final de semana ou não, se os meios de pagamento estão adequados ou não, se é fácil agendar uma consulta, se existe feedback para as dúvidas, se o tratamento da equipe é educado ou não...ou seja, o proprietário é o sabe tudo! Mas, por algum motivo de "força maior" a concorrência vem ganhando espaço...
Existem 3 passos fundamentais para saber o que o seu cliente pensa a respeito do seu serviço. São eles:
1 - Abertura para ouvir
Essa é uma postura dos donos da clínica para ouvir até o que não gostariam. No fundo é uma postura de humildade. É saber que processos existem para serem aperfeiçoados, o tempo todo. E que o cliente deve ser o centro desses processos. Mas não qualquer cliente, mas sim o cliente ideal, ou seja, aquele que interessa para sua clínica, o que tem interesse pelo seu serviço, capacidade de pagamento e autoridade para contratar seus serviços.
2 - Disposição para mudança
Fazer uma pesquisa de satisfação, colher e tabular as respostas e não tomar nenhuma atitude, não é somente perda de tempo, é falta de respeito com os pacientes que se propuseram a doar seu tempo e responder seus questionário. Lembre-se, se você não muda, o paciente muda...de clínica e você ficará ver navios.
3 - Fazer as perguntas certas
Sabe aquele formulário padrão que você baixa da internet ou compra em uma gráfica pronto? Pois é, jogue ele fora.
Faça as perguntas que realmente importam. Se o seu negócio é um laboratório de análises clínicas pergunte ao médico diretamente: "você confia nos exames que nos realizamos?" Dê uma escala para essa resposta e deixe-os responder. As respostas não foram o que esperava? Arregace as mangas e corra atrás do que esta faltando.
Conclusão
Perde o empresário da saúde que não corre atrás de saber o que seu cliente pensa da sua empresa. Mas perde mais tempo ainda aquele faz pesquisa de satisfação somente para "inglês ver".
Se você quer melhorar a gestão da sua clínica ou consultório conte com a ajuda de um empresa especializada em gestão e marketing para saúde. Entre em contato conosco e vamos conversar!
Sênior Marketing
Gestão e Marketing Para Saúde