Muito se fala em encantamento e clientes, na superação das expectativas dos pacientes que chegam a sua clínica.
Nos mesmos aqui na Sênior Marketing damos muita ênfase em nossa consultoria de marketing para médicos e na nossa consultoria de marketing para dentistas na importância da construção de momentos mágicos durante o contato do paciente e sua equipe.
Mas você já ouviu falar dos momentos trágicos que sua clínica ou consultório produz? Talvez não com esse nome mas com certeza sua clínica ou consultório já produziu ou produz esses momentos trágicos diariamente. Acha que não?
O que são momentos trágicos?
Momentos trágicos são todos aqueles acontecimentos que se passam toda vez que existe uma interação entre o pessoal da sua clínica (secretária, recepcionista, pessoal da limpeza, ASB, dentista, etc) e o paciente / cliente e que produzem nesse último alguma insatisfação.
E por que são chamados de trágicos? Por que pacientes insatisfeitos em serviços de saúde dificilmente podem ser recuperados. Muitos deles reclamam e vão embora. Ou pior ainda: apenas vão embora e não reclamam para você. São trágicos porque sem pacientes um consultório ou clínica não vai muito longe.
Agora que você já sabe o que são momentos trágicos, pense comigo, quais são as ocasiões que esses momentos tendem acontecer com mais facilidade e repetição?
1 - Atrasos
Você pode não acreditar mas um dos principais motivos que fazem os profissionais de odontologia / medicina perderem pacientes são os atrasos.
Hoje em dia todo mundo esta correndo contra o relógio, todos tem compromisso e a noção de que "tempo é dinheiro" esta se tornando cada vez mais verdadeira.
Se você não quer criar um momento trágico no seu consultório, então evite os atrasos. Sério! Não brinque com o tempo das pessoas. Esse é o único recurso que todos nos temos em igual quantidade e que não pode ser estocado, não pode ser recuperado, enfim nosso recurso mais valioso.
Atender no horário marcado é fundamental. Não perca pacientes cometendo esse erro bobo. Eventualmente pode até acontecer de que por motivos de força maior um atraso ou outro aconteça, afinal, todo mundo tem problemas e intercorrências acontecem, mas isso não pode ser uma constante.
De fato, eu creio que se você atrasa constantemente suas consultas deveria parar a leitura aqui e repensar sua postura profissional.
2 - Falta de educação
É impressionante o número de reclamações que nos recebemos nas clínicas onde implantamos questionários de pesquisa de satisfação no que diz respeito a falta de educação da equipe de atendimento.
Isso envolve desde o atendimento no telefone, no balcão da recepção e pasmem...dentro do consultório.
Existem muitas pessoas que trabalham em clínicas odontológicas / médicas que ainda não perceberam que o paciente / cliente é a razão de ser do negócio.
Não existe essa de que o dentista / médico é o centro do negócio de saúde. Não é. Em qualquer negócio de sucesso o cliente (paciente) é o centro do negócio. E ponto final.
Se você não pensa assim, sinto muito, esta criando momentos trágicos dentro da sua clínica o tempo todo. E sabe a consequência? O paciente vai embora e não volta mais.
3 - Lavando roupa suja em público
É triste, mas em muitas clínicas onde prestamos consultoria de marketing odontológico e marketing médico já presenciamos cenas onde o dentista / médico discute com seu auxiliar, dois colegas (médicos ou dentistas) batem boca, a secretária briga com o manobrista e tudo, tudo na frente dos pacientes!!! Uma tragédia!!!
Os antigos já diziam: "roupa suja se lava em casa". Eles sabiam o que estavam dizendo, Isso vale também para ambientes profissionais. E como vale!
Seus pacientes são como convidados e eles não querem e não deveriam ficar sabendo dos bastidores do seu negócio. A água acabou? Não xingue o sistema de abastecimento e esgoto da sua cidade. O dentista atrasou? Não repita em alto e bom tom: "de novo". Quer saber o que seu cliente deseja? Ele quer que você resolva. Só isso.
Não tem nada mais trágico do que presenciar roupa suja sendo lavada em público. E isso acontece com mais frequência do que muitos podem imaginar.
4 - Cobrança
Se existe um momento trágico criado por clínicas que não tem gestão profissional é o momento da cobrança de inadimplentes.
Ora, para começo de conversa não deveriam existir inadimplentes na sua clínica. Se eles existem é porque existe um grande buraco na integração/gestão dos processos de segmentação / posicionamento / captação / fidelização de pacientes da sua clínica.
Mas se aconteceu de você cobrar um inadimplente, não faça como muitas vezes já presenciei:
- Não faça ameaças
- Não constranja o cliente
- Não terceirize essa função para as pessoas menos capacitadas da clínica
- Não faça isso em público
- Não fuja da sua responsabilidade
Já presenciei verdadeiros momentos trágicos onde uma pessoa despreparada barrou o acesso de um paciente que estava em atraso nas suas obrigações gerando uma verdadeira briga que só não foi as vias de fato por intervenção de terceiros. Isso tudo em plena recepção lotada de pacientes. Tragédia.
Conclusão
Poderia continuar listando vários outros momentos trágicos que um consultório ou clínica produzem a diário. A lista vai e vai. Mas o objetivo aqui é mostrar que muitas clínicas perdem pacientes (e dinheiro) por não saberem gerenciar o seu principal ativo que é o relacionamento com os seus pacientes.
Se você deseja melhorar os processos da sua clínica e precisa de ajuda profissional, conte com a melhor equipe de profissionais em marketing odontológico do Brasil. Entre em contato agora mesmo e converse com um consultor.
Sênior Marketing