Ter um fluxo constante de novos e bons pacientes entrando
pela porta da sua clínica é o sonho de 10 em cada 10 proprietários de clinicas
e consultórios de serviços de saúde.
Entretanto, para garantir que novos pacientes sempre estejam
chegando a sua clínica e que continuem fidelizados é preciso se diferenciar da
multidão de profissionais que aos olhos da comunidade leiga (pacientes /
clientes) parecem ser muito semelhantes.
Esse artigo quer falar um pouco sobre estratégias que levem
as clínicas e profissionais de saúde para o lado do 1% do mercado, o chamado
mercado “premium”. 99% do mercado de saúde esta brigando com problemas de
posicionamento e por isso tem que se submeter a tirania dos planos de saúde,
dos convênios, dos clientes cada vez mais exigentes e que pagam cada vez menos.
Conhece esse cenário?
Baseado em nossa experiência de mais de 15 anos ajudando
médicos, dentistas e outros profissionais de saúde a criarem empresas de
sucesso através da nossa consultoria de gestão e marketing para saúde, nos
listamos abaixo 3 estratégias para criar uma vantagem competitiva para sua
clínica:
1 – Crie um marca inesquecível
Marcas são formadas por um conjunto de elementos:
ü
- Símbolos
- Pessoas
- Processos
- Estruturas
Esse conjunto de elementos combinados de forma harmônica
torna-se um ativo valioso que potencializa e diferencia as clínicas “comuns”
daquelas que são lembradas e preferidas dos clientes / pacientes.
Marcas são uma forma de consolidar uma imagem, uma
mensagem, um posicionamento, enfim, na
mente do público alvo de uma clínica. Pense nas empresas que são líderes de cada
segmento. De qualquer segmento. Sempre virá a sua mente uma marca.
Especialmente quando se tratam de marcas premium. Pense nos laboratórios Fleury
em São Paulo ou do hospital Copa D’or no Rio de Janeiro. Que imagem eles trazem
para você? Se não os conhece, procure pelas marcas na internet, acesse seus
sites e você vai com certeza conseguir formar uma imagem muito clara do
posicionamento dessas marcas, porque todos os elementos (símbolos, pessoas,
processos, estruturas) estão perfeitamente combinados para passar uma mensagem
clara de posicionamento.
2 – Invista em um atendimento superior a média do seu
mercado
Sim, isso significa contratar pessoas superiores a média do
mercado, remunera-las acima da média, monitora-las acima da média, orienta-las
acima da média e se você fizer o dever de casa corretamente, obter um retorno
de investimento acima da média de mercado.
Vá até uma cafeteria
do seu bairro. Peça um café expresso. Observe o cuidado com o preparo, a forma
como é servido, o ambiente, o atendimento do pessoal. Agora vá até uma unidade
da Starbucks mais próxima, caso tenha uma na sua cidade. Percebe a diferença?
Pois é. Na sua clínica, também acontece isso. Em geral, 99% das clínicas se
comportam como a cafeteria de bairro. Entregam um serviço medíocre. Aqui no
sentido de mediano, na média, comum. E esperaram um resultado espetacular. Não
vai acontecer.
Resultados espetaculares precisam, necessitam, demandam
pessoas espetaculares, atendimento espetacular, todo o tempo. É fácil? Claro
que não, mas esse artigo trata de levar sua clínica para o lado do 1% das
empresas de mercado lembra?
3 – Processos são
fundamentais
Ok, as pessoas sempre serão o diferencial de qualquer
negócio. Mas vivemos no Brasil e temos um apagão de mão de obra qualificada.
Ainda que dinheiro não fosse problema, você não
encontraria profissionais de qualidade
em quantidade suficiente para preencher todas as vagas da sua clínica que
fossem capazes de fornecer ao seu cliente final, de ponta a ponta, um serviço
de excelência.
Então, o que fazer? Investir em definição e padronização de processos.
O que são processos? São coleções de atividades padronizadas e documentadas
para todas as atividades que são realizadas na clínica, especialmente, aquelas
onde existem o contato entre o paciente / cliente e o funcionário da clínica.
Ou seja, onde existem os chamados pontos de contato.
Mas não adianta criar
um manual de processos, dar um treinamento básico e deixar a coisa fluir. Isso
as franquias são mestres em fazer, mas nem por isso elas estão em nível de
excelência.
É preciso, supervisão dos processos, acompanhamento e
principalmente revisão constante e aperfeiçoamento dos processos.
A grande vantagem de
processos bem definidos? Eles suprem as deficiências e as lacunas de
funcionários mal preparados ou medianos.
Conclusão
É preciso sair da mesmice se você quer ter uma clínica
diferenciada. Para fugir da rotina de todo dia abrir a clínica, atender pacientes de
convênio, ter dificuldades para fechar vendas de tratamentos particulares,
pacientes sensíveis a preço, baixa lucratividade, muito trabalho e baixa
qualidade de vida são necessários investir em estratégias de diferenciação.
Esse artigo é só começo.
Para uma estratégia completa de diferenciação para sua
clínica, entre em contato conosco e converse com um consultor de marketing
especializado em marketing de diferenciação para profissionais de saúde.
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