Eu sei, se você é um profissional de saúde toda sua cadeia de valores (atendimento, faturamento, estoque, etc) esta profundamente ligado a marcação e agendamento das suas consultas.
Você já deve ter percorrido a internet a busca de informações, dicas e "sacadas" de como diminuir as faltas no seu consultório, certo? Tenho certeza que já ouviu as mais diversas orientações, tais coo:
- Estabeleça uma política para faltas, com penalizações.
- Oriente seu paciente, "exigindo" seu comprometimento com técnicas de "gatilhos mentais"
- Estabeleça uma rotina de marcação cerrada do agendamento colocando tanto pessoas (secretárias) como ferramentas (SMS, WhatsApp, email, etc, etc) para lembrar o paciente da sua consulta agendada.
Tudo isso é muito interessante, pena que não funciona!
O que os profissionais de saúde fazem hoje?
Vivemos a era do relacionamento. A era da tecnologia. Da escassez do tempo e da abundância das informações e das opções.
Todos nos somos bombardeados diariamente por um excesso de informações que competem pelo nosso tempo e pelo nosso dinheiro.
Você pega o carro de manhã e sai de casa em direção ao seu consultório. Você verá em um trajeto de 10 minutos em grandes cidades aproximadamente 280 estímulos de compra através de apelos visuais e sonoros, seja no outdoor na rua, no busdoor no ônibus que esta parado bem na sua frente, na propaganda do rádio, no panfleto do sinal de trânsito e por ai vai.
Por outro lado temos a forma "tradicional" de trabalhar dos consultórios médicos e odontológicos quanto ao processo de agendamento e marcação de consultas.
Eu começo um tratamento dentário na sua clínica que vai demandar 3 visitas agendadas de 30 em 30 dias. Em quase 99% dos casos a única informação que vou receber da clínica no intervalo entre uma visita e outra será uma ligação, sms ou WhatsApp da secretária da clínica avisando que minha consulta é amanhã...amanhã. 30 dias de buraco na nossa comunicação e a única informação que eu tenho da clínica nesse período é que minha consulta é amanhã....sabe qual o valor da clínica para mim ? ZERO!
Grandes são as chances de que minha atenção, meu pensamento, meu foco e meu dinheiro possam ter se desviado para outras prioridades. Afinal, não pense você profissional de saúde que seu serviço é o mais desejado no mundo. Não é. Entre fazer um tratamento dentário e viajar para uma linda praia com a família, 7 em cada 10 pessoas vão preferir a segunda opção, a não ser que exista dor. Mas vender dor é complicado, contraproducente e errado sobre todos os aspectos de marketing. Afinal, qual negócio que você conhece ganha dinheiro e é amado vendendo dor?
Mudando o paradigma
Se você quer mudar esse cenário precisa deslocar seu foco.
O foco não deve ser em ferramentas (WhatsApp, email, redes sociais, telefonemas, etc). O foco tem que ser em pessoas.
Claro, o que você mais vê na internet são dicas sobre como evitar faltas no consultório investindo em técnicas (enganosas) e ferramentas.
Ora, se tudo se resumi-se a disparar mensagens bem boladas com técnicas subliminares, os chamados gatilhos mentais, ninguém teria problema com marcação de consultas, certo? Acontece que os problemas só tem crescido. Essa é a nossa percepção. De cada 10 novos clientes que nos contactam diariamente, 9 tem problemas com faltas de pacientes pré-agendados.
É preciso mudar o paradigma. O paciente esta no controle. Ele é que define o que é importante, o que tem valor e como esse valor é percebido. Tentar usar truques novos para continuar aplicando uma forma antiga de trabalho que já não funciona mais é de uma miopia gigantesca. O resultado: frustração!
É por isso que por mais que você estude técnicas de negociação, que monte um aparato de ferramentas de tecnologia, que instrua seu pessoal para mais e mais cobrança os resultados vão não direção contrária. Não tem como funcionar mesmo. A questão é que houve uma mudança de paradigma.
Antes o dentista, ou o médico como autoridade em um mercado escasso de bons profissionais e detentores do controle da mensagem "prescreviam" a data e hora que a interação deveria acontecer. Agora a coisa mudou. Quem tem o controle da agenda é o cliente. Não adianta chorar ou reclamar. Muito menos tentar usar as ferramentas que o cliente domina como um verdadeiro profissional para engana-ló com técnicas antigas.
Na nova era da comunicação entre paciente e profissional de saúde, ou você entrega valor ou o paciente vai fazer outra coisa.
Mudança para ter resultados
Não é simples assim como vendem na internet acabar com as faltas no seu consultório. É possível? Claro que é! Mas é preciso trabalho, que começa com uma mudança de postura. Passa por colocar o paciente realmente no centro do seu negócio.
Sem as respostas abaixo qualquer tratativa é cosmética:
- Quem é o cliente?
- O que ele gosta no seu serviço?
- O que ele não gosta?
- Onde ele busca informação?
- Quais sãos suas preferências?
- Como sua estrutura influência positivamente ou negativamente as percepções do cliente?
- Qual o grau de satisfação do cliente com seu serviço hoje?
- Quantos clientes te passariam hoje um nome e telefone de um potencial cliente?
- Qual o horário que o cliente gosta de ser atendido?
O grande mal que percebo na nossa consultoria de gestão e marketing para dentistas e médicos é que a grande maioria procura soluções simples para problemas complexos. Então como em toda corrida do ouro aparecem aqueles os que ganham dinheiro: os que vendem as picaretas. São os novos gurus que com formação rasa e ética menor ainda espalham aos 4 ventos "técnicas" e "sacadas" que com o tempo simplesmente mostram que não são viáveis. Mas ai meu amigo(a) você já não vai conseguir encontra-lós para cobrar, certo?
Se você busca soluções sérias para problemas complexos da sua clínica, conte conosco. Entre em contato e converse com um profissional de marketing de saúde que vai ajuda-ló a resolver os problemas da sua clínica no seu tempo, no seu local.
Sênior Marketing