ENTENDA A JORNADA DO CONSUMIDOR DE ODONTOLOGIA
A única forma de captar mais e melhores pacientes particulares e parar de atender convênios de uma vez por todas!
O conceito de momento da verdade não é novo e vários autores ligados ao marketing e gestão de negócios já trataram sobre o tema.
Mas o que vem a ser o momento da verdade na odontologia? Momento da verdade na odontologia é todo ponto de contato do cliente com seu consultório ou clínica.
Veja a figura abaixo:
Você é encontrado pelo paciente certo?
É preciso entender que o perfil do consumidor moderno mudou capitaneado pelas inovações tecnológicas como a internet e a telefonia móvel.
As pessoas estão na internet procurando soluções de problemas como por exemplo:
- Como clarear os dentes?
- Como corrigir dentes desalinhados?
- Tratamento de canal provoca dor?
Essas são algumas das perguntas reais feitas na internet em motores de busca como o Google todos os dias. Perceba que as pessoas não estão procurando por um tratamento de clareamento a laser, ou sobre aparelhos ortdodonticos. Não. Elas buscam soluções para seus problemas.
Sai na frente quem é encontrado na internet e responde por essas dúvidas. Mas não basta somente ficar respondendo dúvidas. Você tem que responder as dúvidas das pessoas certas.
- Quem é o seu cliente?
- Onde ele esta?
- O que ele procura na odontologia?
- Preço ou qualidade?
- Ele esta pronto para comprar ou precisa ser "ensinado" a comprar odontologia?
- Quanto ele esta disposto a pagar?
- Que atributos ele valoriza além do preço? Prazo? Horário flexível? Estacionamento fácil? Status social?
Saiba o que o seu cliente ideal quer saber e responda as dúvidas dele. Então divulgue essas informações nos canais que ele esta.
Veja bem, se o seu público alvo é formado por altos executivos, gente com muito dinheiro, não queira atingi-lós via Facebook. Ele não vai fazer compras lá. Cada mídia tem o seu mídia Kit, ou seja, qual a formação do público leitor daquela mídia. Dados como faixa etária predominante, renda per-capita, distribuição geográfica, etc.
Não saia impulsionando posts em redes sociais ou pagando o Google sem saber onde o seu público esta. Ou seja crie conteúdo que responda dúvidas das pessoas certas e distribua esse conteúdo onde essas pessoas estão procurando.
Não basta responder
Ok, sua clínica foi encontrada na internet e seu site encantou o cliente. Ele tem bastante informação e com isso o visitante ficou convencido de que você e sua equipe podem tratar o problema dele.
Ele pega o telefone e liga...mas do outro lado o telefone toca sem parar e ninguém atende. Sinto muito, você acaba de perder um paciente em potencial. Sabe por que? Porque o seu concorrente esta a um clique de distância na tela ai aberta na frente do potencial cliente.
Esse é o segundo momento da verdade na odontologia. Você tem que ser extremamente bom em atendimento administrativo. Não da para manter uma secretária mais ou menos, um atendimento mais ou menos. Sabe por que? Porque seu cliente vai medir o seu serviço com a régua dele e nesse primeiro contato a régua dele esta sobre a telefonista, sobre o atendimento administrativo. Se o atendimento for ruim, o que ele vai pensar...imagina como deve ser o dentista?
Responda rápido, com educação e com um protocolo bem definido de atendimento.
Em cena - o atendimento na recepção
Maravilha se o cliente chegou a ir a sua clínica o jogo esta 50% ganho. Claro, tudo vai depender de como vai ser o comportamento da sua equipe de agora em diante.
Nas nossas consultorias de marketing e gestão para dentistas durante minha visita aos meus clientes costumo chegar 15 minutos antes e observar como se comporta o pessoal da recepção. Via de regra existe um problema crônico nesse pessoal de atendimento que se resume em dois grandes grupos:
Intimidade demais com os clientes - essa postura do pessoal da recepção demonstra falta de profissionalismo e amadorismo da clínica. No afã de tentar agradar a recepcionista se torna "amiguinha" dos pacientes. Chama as pessoas de querida e não raro passa os seus prediletos para frente na agenda. Isso é ótimo, certo? ERRADO! Atendimento de padrão deve seguir um protocolo de atendimento que seja cordial, educado, mas acima de tudo profissional.
Despreparo completo - Esse talvez seja o pior caso. É a recepcionista robô. Ela simplesmente segue o script a risca e se no seu protocolo não estiver dizendo que é para ligar o ar condicionado da sala de recepção mesmo que esteja 45 graus e os pacientes "derretendo" ela simplesmente não faz nada...porque o manual não mandou. Faça um favor para sua clínica. Demita os medíocres. Medíocre é quem esta na média. Você quer ser visto como um dentista mediano? Pois é, acho que não!
Em resumo, 50% do "milagre da venda" acontece na recepção. Simples assim! Invista em treinamento, reuniões semanais, metas e comissionamento e premiação por desempenho. Não tolere os medíocres!
Atendimento Clínico - A hora do show
Sabe os seus diplomas que estão na parede? Pois é, eles são grego para os "pobres mortais" que estão sentados na sua cadeira.
Sabe como o paciente comum avalia o dentista? 75% em uma pesquisa que a Sênior Marketing conduziu com 397 pessoas em uma clínica popular na cidade de Contagem -Minas Gerais indicaram duas palavrinhas: educação e simpatia!
Então doutor, dá para ser mais empático, no sentido de se colocar no lugar do paciente? Da para explicar com calma? Esquecer os termos técnicos que só interessam os acadêmicos? Da para explicar de novo?
O dentista encontra-se em posição de superioridade na relação com o paciente. Claro que sim! O paciente tem uma dor ou um desejo. Você dentista tem um conhecimento, uma capacidade de solução de um problema.
Mas apesar disso fico impressionado com a grande maioria dos dentistas falham miseravelmente nessa relação. Acredite que você esta prestando um serviço de alto valor agregado e que você deve dar o direcionamento para cada caso. Não fique em cima do muro. Não volte para trás no seu diagnóstico ou proposta de tratamento a cada objeção que o cliente fizer.
Hora de negociar - Ou você aprende ou esta fora
Ok, uma pergunta: qual o principal processo dentro de um consultório odontológico ou clínica odontológica? Ora, você deve estar pensando, claro que é atendimento clínica dos meus pacientes.
Errado. O principal processo de todo negócio e não se engane seu pequeno consultório de uma cadeira é um negócio se chama VENDAS.
Vendas cura todos os males. Vendas é que permite que você cirurgião dentista coloque em prática os seus conhecimentos que obteve a duras penas durante os anos de faculdade e depois na sua especialização.
Muita gente vai te dizer que vender saúde é errado. Pois eu te digo, não vender é que é errado. Pegue todos os dentistas que fazem sucesso, chame de sucesso o que você quiser. Todos eles tem um componente em comum: eles sabem vender seu serviço.
E olha, quebre seu paradigmas, suas crenças limitantes que te impedem de vender o fruto do seu serviço. Responda para você mesmo as perguntas abaixo:
- Você acredita no seu trabalho?
- Você é bom no que faz?
- Você acredita que o seu paciente vai ser bem atendido se lhe contratar?
Se sua resposta foi positiva aos itens acima faça a venda. Ah, mas eu não sei vender! Meu conselho: estude. Leia livros, vá assistir palestras e se no final de tudo você não se sentir apto a vender, contrate alguém com essa competência. Caso contrário, você vai começar a ficar irritado com a história daquele colega da faculdade que era bem "fraquinho" mas "ótimo vendedor" e que esta se dando muito bem no mercado.
Vendas é uma competência, como qualquer outra competência que um cirurgião moderno precisa dominar.
A mágica da sua profissão acontece somente se você tem pessoas (pacientes) que valorizem seu trabalho, que queiram ser atendidos por você e que paguem por isso. Isso se chama VENDA. Alguns "consultores" vão te falar que você não deve falar de vendas, que vendas é feio, que vendas é enganação, etc, etc. Esqueça esse discurso que já fez tanta gente boa quebrar ou largar a profissão. Aprenda a vender!!
Dentro do contexto do momento da verdade, a hora da apresentação do orçamento é um dos momentos da verdade na odontologia mais importantes. Pois é exatamente no momento da apresentação do orçamento que você vai verificar se todo o trabalho que você fez até o paciente sentar na sua cadeira esta correto.
E como você metrifica esse trabalho? Como vai saber se esta certo ou errado? Simples: se seu índice de fechamentos de orçamento esta abaixo de 50% você tem sérios problemas para resolver. Nesse caso, chame uma boa consultoria de marketing odontológico que vai te mostrar soluções de mercado para seu caso.
Pós-Venda - Vendeu ou não vendeu. O que fazer?
Ok, vou apresentou o orçamento e se tudo esta dentro da normalidade, 50% fechou com você e virou paciente. Parabéns! Para esses toda atenção, pois agora é que começa o trabalho de verdade.
Alguém que se tornou seu paciente esta lhe dando um voto de confiança. Não desperdice. Faça o acompanhamento desse paciente. Mande dicas para ele por email, por whatsapp, ensine-o a tirar proveito do seu serviço, mostre a ele como ele é importante. Não seja demagogo. Agora que ele virou paciente precisa mais ainda da sua atenção.
Marketing de relacionamento não é uma frase de efeito. É um protocolo a seguir que esta embasado na filosofia de colocar o seu paciente no centro da atenções. Todo mundo tem que entender que trabalha para o paciente.
Sua secretária tem que entender que o salário dela vem do paciente, as TSB's tem que entender isso, os dentistas tem que entender isso. Todo mundo tem que fazer o melhor para os pacientes. Então, pare de atrasar as consultas. Pare de reclamar quando o paciente pede uma alteração na agenda. Pare de reclamar quando o paciente pede para pagar em cartão. Pare de reclamar dos pacientes.
A qualidade dos seus pacientes é relação direta das suas ações ou da sua inatividade em marketing. Siga essa cartilha aqui e você terá bons pacientes.
Ok, mas e os pacientes que não fecharam o tratamento? Os outros 50%? Tenho certeza que se você é como a grande maioria dos outros cirurgiões dentistas que eu conheço, você não faz nada para tentar convence-lós a fechar o tratamento.
Entenda uma coisa. Nem sempre o paciente que não fecha com você o orçamento vai fechar com outro dentista. Ele simplesmente não fecha com ninguém.
Por ser por falta de dinheiro, mas nossa experiência mostra que na grande maioria das vezes é por falta de competência do dentista e da sua equipe em dar seguimento a esse paciente, o que chamamos de folow-up.
Faça uma tentativa simples. Para todo paciente que não fechar o orçamento com você, inclua-o em uma newsletter mensal que você vai enviar para ele com dicas de saúde bucal e novidades da sua clínica. Faça isso por 6 meses. Você vai se assustar com a quantidade de "pacientes perdidos" que voltam!
E sabe por que eles voltam? Porque vendas é relacionamento. Você pode tentar vender um protocolo de implante de R$ 10.000,00 em uma única visita e pode até conseguir, mas vai ser uma exceção.
Invista no relacionamento com quem disse não para você algum dia. Se você recebeu 1.000 não durante um ano e conseguir recuperar, digamos 50 desses pacientes ao longo de um ano, quanto dinheiro estará ganhando pelo simples esforço de tentar nutrir o relacionamento?
Conclusão
Esse artigo foi bem longo e tinha que ser. Ele é direcionado para o dentista que quer uma mudança na sua vida profissional. Para quem não quer ficar dependendo do plano odontológico (Odontoprev, Rede Unna, arghhh, etc).
Você precisa dominar a jornada do consumidor. Se você gostou dessa material, indique para um amigo. Se você acha que podemos ajudar seu consultório ou clínica a melhorar seus resultados, entre em contato conosco. Vamos levar todo nosso conhecimento e expertise em gestão de odontologia para você ter os seus sonhos realizados!
Sênior Marketing
Gestão e marketing na odontologia