Ter um fluxo constante de pacientes particulares é o desejo de todo proprietário de um consultório médico ou odontológico.
Mas em tempos de crise econômica e política parece que esta cada dia mais difícil manter uma agenda de pacientes consistente.
Fato é que mesmo em tempos em que a demanda por serviços de saúde esta em alta captar pacientes, bom pacientes, ou seja, aqueles pacientes que valorizam os serviços de saúde, que estão dispostos a pagar pelas consultas e tratamentos e que observam as condições de tratamento, a assiduidade e regularidade são igualmente difíceis de conseguir.
Acontece que independente da situação macro-econômica do país para manter uma agenda de pacientes pagantes de boa qualidade e não em quantidade é preciso atuar nas principais causas que levam um consultório / clínica médica ou odontológico a ter poucos pacientes.
Na nossa experiência em consultoria de marketing e gestão para profissionais de saúde as principais causas da falta de pacientes para consultórios médicos e odontológicos são:
1 - Ausência de um plano de comunicação
Geralmente os profissionais de saúde não tem um plano de comunicação bem definido. Ao invés de um plano de comunicação, existem apenas ações esporádicas de publicidade e propaganda, realizadas de forma amadora ou pouco profissional.
Assim é muito comum encontrarmos no mundo da odontologia ações promocionais baseadas em panfletagem e carros de som, além de abordagem pessoal na rua para clínicas populares, ações de internet marketing, busdoor e mídia no ponto de venda para clínicas voltadas ao público de classe média-alta até ações de massa em televisão e rádio para grandes clínicas e redes de franquia.
Essas ações desconexas e sem um propósito claro levam a resultados pífios provocando muitas vezes desconfiança nos proprietários dos consultórios e clínicas que tendem a reduzir os investimentos em propaganda já que não conseguem visualizar resultados palpáveis dos seus investimentos.
Esse é um erro clássico já que a falta de domínio da técnica publicitária põe em risco o investimento e com isso cria-se um ciclo perverso e vicioso onde cada vez menos se investe e menos retorno obtêm-se levando o negócio ao risco da falência.
Fica claro que é preciso investir em um plano de comunicação que tenha no mínimo os 3 principais atributos abaixo:
A - O que vai ser comunicado ( o serviço, os diferenciais, os benefícios);
B - Para quem (o cliente ideal);
C - De que forma (no canal de mídia correto, no tempo certo, no horário certo, etc).
Sem comunicação correta com o seu mercado alvo (cliente ideal) é praticamente impossível que um consultório / clínica obtenha um fluxo constante e consistente de pacientes rentáveis e pagantes.
B - Foco no curto prazo
Claro todo mundo tem contas para pagar. Mas se você precisa do dinheiro que entra hoje para pagar as contas amanhã é porque fez um péssimo planejamento financeiro. Simples assim.
Simplesmente não soube calcular seu ciclo operacional. Ciclo operacional é o intervalo de tempo entre a prestação efetiva do seu serviço, o pagamento dos seus fornecedores, dos seus custos fixos e variáveis e o efetivo recebimento dos seus clientes. Se esse é seu caso, recomendo enfaticamente que você procure a assistência de uma consultoria profissional de marketing e gestão para profissionais de saúde.
Muitos profissionais de saúde tem um foco no curtíssimo prazo ( o mês seguinte, a semana seguinte, o dia seguinte) e ai fica praticamente impossível ter um consultório de sucesso. É preciso fôlego financeiro para que as coisas aconteçam.
O chamado capital de giro é frequentemente ignorado pelos pequenos empresários da área de saúde. Investem praticamente todo o seu dinheiro na montagem da melhor infra-estrutura possível do seu consultório. Os melhores equipamentos, as melhores instalações, o melhor ponto, etc.
Tudo isso é ótimo, mas acreditar que já nos primeiros meses o fluxo de pacientes será suficiente para pagar as contas e ainda gerar lucro é contar com a sorte.
Todas as coisas na vida tem um tempo para maturar e com os negócios não é diferente. Mesmo tendo um ótimo nível de serviço, um excelente ponto, uma ótima comunicação com o mercado, ainda assim o tempo de retorno pode variar entre 3 a 24 meses.
Coloque uma expectativa de retorno no seu planejamento. Muitas clínicas e consultórios para os quais damos consultoria de marketing e gestão não tem pacientes AINDA, mas vão ter se seus proprietários seguirem um passo a passo que é natural do ciclo de vida de qualquer empresa.
3 - Falta investir em relacionamento
Relacionamento virou uma palavra fácil na boca dos "gurus" e "especialistas" que existem por ai. Mas poucas pessoas ou empresas sabem o que é relacionamento.
Relacionamento é na verdade cuidar com interesse legítimo dos seus atuais pacientes. Um médico ou um dentista que relaciona com os seus pacientes não é aquele telefona para saber como eles estão. Isso não tem escala. Imagine um médico que tem 30 anos de profissão e mais de 5.000 clientes na sua carteira. Seria viável ligar para cada um deles?
O relacionamento vem em cada detalhe que pode ser inclusive automatizado em muitas partes do relacionamento, sem entretanto, prescindir do contato humano que é o que realmente torna o relacionamento especial.
Poderíamos escrever um livro sobre relacionamento. Por ora, basta dizer que é o relacionamento que traz novos pacientes e é o relacionamento que os mantêm. Não é preço, não são as condições de pagamento, nem a facilidade de localização ou o ponto estratégico. É o relacionamento que faz uma agenda estar cheia ou vazia.
Para finalizar uma provocação: quantos pacientes de 2015 voltaram ao seu consultório me 2016? Quantos pacientes do seu cadastro de clientes fizeram uma visita anual nos últimos 5 anos? Qual o ticket médio de cada paciente da sua base de dados nos últimos 5 anos? Minha aposta é de que 9 em cada 10 leitores desse artigo não sabem responder a essa pergunta. E provavelmente estão com problemas de falta de pacientes no seu consultório / clínica. Hora de repensar...
Se esse artigo foi útil para você e você acredita que nos podemos ajudar a melhorar o processo de captação de pacientes na sua clínica entre em contato conosco e vamos conversar!
Sênior Marketing