imagem: jmcoaching
Tenho lido vários artigos e participado de alguns fóruns de medicina e odontologia e a reclamação sobre o absenteísmo dos pacientes nas consultas é enorme.
A gritaria é geral e com certeza tem razão de ser. Afinal, você reserva um tempo na sua agenda, aguarda o paciente, ele não vem, não avisa, você deixar de receber pelo tratamento e não consegue vender aquela hora para outro paciente. Ou seja, perda total!
Mas, lendo os argumentos colocados na maioria dos fóruns eu tenho que descordar radicalmente do que tenho que lido.
Acredito que o rancor e a mágoa gerada pela situação em si tem produzido discussões e propostas de "soluções" estapafúrdias e mirabolantes. Alguns sugerem que seja realizado o famoso overbooking de agendamento. Ou seja, marcar uma sobrecarga de agenda, já contando que parte da pessoas marcadas não virão. Ou seja, estão assumindo a própria incompetência gerencial. São réus confessos.
Outros, ainda mais radicais sugerem cobrar multas pesadas para os faltantes. Instituindo quase um sistema talibã de tratamento de clientes, erguendo uma enorme barreira, dividindo o NÓS e ELES. Ou seja, o cliente, deixa de ser a razão de ser da empresa, para se tornar um mal necessário.
Descendo abaixo da superfície
A questão não é discutir quem tem a culpa pela ausência do paciente.
Se o paciente falta a consulta, a não ser por motivo de força maior é porque não viu "valor" real na consulta que vai realizar seja com o médico/dentista ou qualquer outro profissional de saúde.
E isso foi uma falha no processo todo. Se você esta fazendo um tratamento longo e vai voltar daqui a 30, 60, 120 dias no profissional de saúde e somente é lembrado da existência desse profissional um dia antes via uma ligação ou SMS, que valor você tem na visão do cliente? Zero ou quase nada.
O que vai fazer a taxa de absenteísmo diminuir e o paciente comparecer é o RELACIONAMENTO que deve ser uma obrigação e partir do profissional de saúde. Ponto final.
Relacionamento se faz sendo útil TODOS OS DIAS para seu paciente. Como se faz isso? Primeiro descobrindo que tipo de paciente pode ser melhor ajudado pelo seu tipo de serviço. Com certeza não é todo mundo. Quem tenta atender todo mundo já começa errado. Esse tipo de prestador de serviço que não tem foco, quem atende a vários tipos de clientes é o que tem a mais alta taxa de faltas as consultas.
Em segundo lugar, agora que você já esta atendendo o cliente que mais precisa do seu tipo de serviço, foque em descobrir como pode ajuda-ló de forma efetiva mesmo quando ele não esta no seu consultório. Um cliente da nossa consultoria de marketing criou um aplicativo que envia mensagens diárias para pacientes diabéticos lembrando-os das suas doses de medicamentos que eles devem tomar, além de dicas e orientações sobre alimentação. Cerca de 500 pacientes já tem cadastro no sistema que é toda automatizado. A taxa de faltas a consultas dessa consultório que tem 3 profissionais é de menos de 5% a cada 100 consultas marcadas.
Pense no seu caso, o que você pode entregar de valor para o seu cliente para que ele lembre de você TODOS OS DIAS?
Passou a época do médico/dentista que acreditava que bastava agendar a consulta para x dias e o paciente viria sedento até seu consultório. Hoje o tempo/dinheiro do seu paciente esta sendo disputado por milhares de outros concorrentes diretos e indiretos.
Esta de na hora de acordar para uma nova realidade e parar de reclamar de que isso ou aquilo é injusto, deixar de tentar achar culpados e buscar soluções. E a solução para a ausência do paciente se chama RELACIONAMENTO. Pense nisso!
Sênior Marketing | Sr. Site