Hoje em dia, quando um paciente busca um médico, ele procura algo além de uma consulta, um exame ou um diagnóstico. Ele avalia o resultado da interação com o seu consultório médico a partir de uma série de fatores, que vão desde o momento em que ele entra em contato com para agendar a consulta até o seu próximo retorno.
Por isso é fundamental investir em pontos que sozinhos somados farão a diferença se o paciente voltará ou não ao seu consultório e se vai recomenda-ló a outras pessoas.
1 - A recepção
O pessoal da sua linha de frente, sua secretária, no caso de um pequeno consultório, ou manobristas, recepcionistas e atendentes em caso de clínicas ou hospitais desempenham papel fundamental na experiência que o paciente vai ter no contato com seu consultório.
A secretária deve estar em perfeita harmonia com os valores e com a forma e o padrão de atendimento que você deseja que seus pacientes sejam atendidos.
É preciso dedicar tempo a selecionar e recrutar uma boa secretária. Dentro da estratégia de marketing médico, a secretária e todo pessoal que forma a "linha de frente" de contato com os pacientes deve ser criteriosamente selecionada.
É preciso que elas sejam treinadas, tenham metas e que você como profissional responsável pelo consultório tenham reuniões periódicas com ela para avaliar o que esta bom e o que pode melhorar.
Além da pessoa da secretaria em si, a recepção deve estar sempre limpa, organizada e mobiliada dentro da expectativa do seu público alvo. Nunca deixe que a secretaria controle a programação do rádio ou da televisão segundo o gosto dela, mas sim, segundo o perfil do seu público alvo.
Pense na personalidade das pessoas que você vai receber com mais frequência no seu consultório. Se for um consultório de uma pediatra, com certeza é uma boa ideia ter brinquedos e jogos eletrônicos no local.
Agora se seu público alvo é formado por pessoas da terceira idade um local com boa ventilação, com música ambiente calma e relaxante é muito importante. Da mesma forma, jovens e adultos que estão em idade laboral não conseguem mais viver sem internet, portanto, ter um bom sinal de wifi grátis é fundamental.
2 - Tempo de espera
Sua agenda deve ser montada levando-se sempre em conta uma folga entre uma consulta e outra. Nunca pense em fazer "overbooking" da sua agenda tentando compensar os prováveis pacientes faltantes. Além de ser muito pouco ético, isso pode gerar uma grande confusão caso seus pacientes compareçam corretamente.
Um dos grandes diferenciais dos profissionais que implementam marketing médico é que eles começam a ter uma agenda de mais qualidade, ou seja, uma agenda com um número mais restrito de pacientes pagantes, que lhes permitam atender da forma correta: com toda calma, atenção e dedicação que cada um dos seus pacientes merecem.
Muitas pessoas percebem que o tempo dedicado a espera da consulta na recepção é muitas vezes maior que o tempo dedicado a consulta. Para evitar que isso aconteça, em primeiro lugar atente-se para o item número 2 dessa lista.
Em segundo lugar, programe sua agenda de forma que sempre seja possível atender cada paciente da forma ideal, mas sem prejudicar o próximo paciente agendado.
Em nossa consultoria de marketing médico frequentemente avaliamos junto aos pacientes que a principal queixa é o constante atraso dos atendimentos. Nem mesmo o atendimento mais primoroso conseguirá reverter essa imagem negativa que fica de um critério tão básico não ser respeitado.
Então, recomendamos enfaticamente em nossa consultoria de marketing médico que o tempo dedicado a espera pela consulta e os consequentes atrasos sejam diminuídos ao máximo.
3 - O atendimento no consultório
É certo que na universidade o profissional de medicina é treinado para avaliar, interpretar e diagnosticar da melhor forma possível os sintomas e problemas apresentados pelos seus pacientes.
Acontece que essa é uma parte, importante, sem dúvidas, mas apenas uma parte do que é considerado um atendimento de excelência pelo paciente.
Na percepção de uma pessoa leiga o atendimento de excelência vai muito além do conhecimento técnico do profissional de medicina.
Aos olhos do leigo, outros critérios que as vezes parecem irrelevantes para o médico tem igual ou até maior peso que o conhecimento técnico. Entre eles podemos destacar:
- Postura profissional
- Paciência em ouvir
- Esclarecimento de dúvidas
- Disposição para entendimento
- Atenção aos detalhes
- O toque físico
- O envolvimento pessoal
Cada um dos pontos acima contribui em maior ou menor grau para que a percepção do paciente se forme em relação ao nível de atendimento prestado no seu consultório médico.
O resultado da combinação dos fatores acima e não somente um deles isoladamente é que farão com que o paciente retorne ou não e mais importante ainda, se ele vai se tornar um "advogado" do médico, indicado-o e promovendo-o sempre que houver oportunidade.
Se você sabe da importância do marketing médico e acredita que precisa melhorar alguns pontos no atendimento do seu consultório para captar e fidelizar mais pacientes, entre em contato conosco e vamos conversar.
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