Sua empresa tomou a sábia decisão de participar das redes sociais, certo? Ótimo! Agora você faz postagens regulares não somente de propaganda dos produtos mas também de conteúdo que seu público alvo se interessa, certo? Muito bom. Tudo agora são flores, certo? Não, infelizmente não, temos tido muitas reclamações...
Se você se identificou com o cenário acima não se preocupe, não esta sozinho. De fato, quando abrimos uma conta para a empresa nas redes sociais estamos na verdade, abrindo uma "janela para o mundo".
Acontece que não existe empresa perfeita e nem todo mundo que é atendido pela sua empresa vai sair falando maravilhas de vocês. Na vida real, clientes ficam insatisfeitos sim, seja por erros grosseiros ou mesmo por coisas menores que lhes afeta negativamente.
Mas se as críticas são inevitáveis como proceder perante elas? Costumo dizer aos nossos clientes que gestão de mídias sociais é no frigir dos ovos muito mais gestão e menos mídias sociais. Explico: Nas mídias sociais não basta estar presente, ter um calendário editorial e um bom conteúdo. É preciso ir além, é preciso gerir a sua página.
Vou me ater aqui ao Facebook onde a grande maioria das empresas, especialmente as pequenas, fazem sua estréia digital.Vejo empresas cometendo erros básicos como partir para uma iniciativa de marketing no Facebook, muitas vezes investindo em links patrocinados na plataforma mas quando o cliente faz uma pergunta ou expressa uma reclamação...silêncio total.
Diante das críticas nas redes sociais, siga um roteira básico:
1 - Responda o mais rápido possível que esta analisando a crítica e que dentro de um determinado horizonte de tempo vai dar uma resposta. Seja explícito: 24 horas, 1 semana, etc. Por favor nada de "estaremos analisando" que além de não significar nada assassina a gramática.
2 - Recolha todos os fatos a respeito da reclamação. Veja do que se trata, quem ou que originou a reclamação, verifique se ela procede ou não, etc.
3 - Dê uma resposta, nem que seja negativa para seu fã. Se ele subir o tom ou começar a distribuir impropérios, chame-o para uma conversa privada.
4 - Mesmo quando sua empresa não cometeu nenhuma falha é importante retornar para o cliente sempre buscando o diálogo. Sim, existe muita gente "sem noção" e que usa as redes sociais como seu "caixote" para aparecer, mas fique certo, esses são minoria. A grande maioria das pessoas que tomam seu tempo para reclamar merecem todo respeito e consideração.
5 - Aprenda com o acontecimento. Isso é fundamental. Empresas evoluem olhando para fora ou se colocando "nos sapatos do cliente". Melhore seus processos internos, faça mais treinamento, incorpore melhores práticas, enfim melhore sua empresa com as críticas.
É isso, não se sinta mal por receber críticas nas redes sociais, em especial no Facebook, foco desse breve artigo. Entenda que a sua participação nas redes sociais vai ser tanto mais bem sucedida quanto sua capacidade de resposta a eventos negativos.
Sr. Site
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Gestão de redes sociais