Clientes são a razão da existência de todas as empresas. Mas parece que algumas empresas continuam olhando para dentro de suas entranhas e achando que são o centro do universo. Nada mais equivocado. O cliente deve ser o centro de tudo que se relaciona a empresa: Produtos, serviços, assistência técnica, produção, vendas, logística de distribuição, etc. Enfim, todos os processos empresariais devem partir de e para o cliente.
Parece fácil e racional dizer que o cliente é o centro de atenção da empresa, mas seria fácil assim encantar um cliente? Não, não é simples e passa por 3 pontos, que a meu ver, são fundamentais:
1 - Quem é o cliente
Se é indiscutível que o cliente deve ser o "rei", nem sempre é claro para os gestores de que não podemos atender e encantar a todos os clientes. Ninguém pode ser tudo para todo mundo. Definir claramente quem é o seu cliente ideal é sem sombra de dúvidas o fator principal para que sua empresa consiga encantar o seu cliente.
Defina claramente para quem você pretende trabalhar. Mas não basta ser superficial com definições do tipo: "Mulheres que trabalham fora de casa". Não, isso é muito genérico. É preciso ir além. Defina a "persona" ou seja, crie uma imagem clara e dê um nome, ainda que fictício para essa persona. No nosso exemplo acima, poderia ser assim:
Nome: Camila
Idade: 32 anos
Formação: Curso superior completo e pós-graduação
Descrição Resumida
Moradora de São Paulo, capital, trabalha fora o dia todo, casada, tem dois filhos pequenos, valoriza muito o seu tempo com as crianças e busca produtos e serviços que tragam segurança para sua família. Não se importa em pagar um pouco mais por um serviço desde que o atendimento seja bem feito.
Veja com o breve detalhamento acima torna muito mais claro quais são para o cliente os seus verdadeiros interesses.
Enfim, definir claramente o seu público alvo no nível de detalhe que permita conhecer suas dores e necessidades é o primeiro passo para atender corretamente e encantar um cliente.
2 - Produto ou serviço
Definido quem sua empresa vai atender é preciso criar um produto ou serviço que realmente se relacione e resolva as dores, necessidades ou desejos dos clientes no perfil que você definiu no primeiro passo.
Voltando a nossa persona, a "Camila", ficou claro que ela valoriza muito o tempo que passa com sua família. Se sua empresa vende algum tipo de produto ou serviço de utilidade doméstica e tem como público alvo pessoas como a "Camila" deveria ter intrínseco em seu produto a facilidade de uso, a segurança e a praticidade de forma a agregar a vida dela um pouco mais de tempo livre. Afinal, o que ela demonstrou no seu perfil foi a necessidade ou desejo de ter mais tempo livre com a família. Veja que o perfil deixou isso bem claro.
Ou seja, o foco aqui é ter o produto ou serviço certo para o cliente certo. De nada adianta ficar falando das características do seu produto ou serviço. O que interessa são os desejos, necessidades e dores a serem resolvidas do seu cliente. Só isso.
3 - Satisfazer necessidades
Empresas existem para satisfazer necessidades. Simples assim. A cada novo ano surge uma nova ideia ou um novo guru com um discurso incrível sobre uma nova metodologia "infalível" que vai levar seus clientes por um funil automatizado de vendas que fará mil maravilhas. Teorias a parte, sua empresa existe para satisfazer necessidades.
Acontece que somente satisfazer as necessidades não basta. Isso não te diferenciará dos seus concorrentes. Para encantar o seu cliente é preciso ir além. Ir além não significa fazer mais, ou menos, mas fazer o que seu cliente não espera. É fazer aquilo que seu concorrente não faz. Por certo, existem formas e formas de se prestar um serviço, de se construir algo.
As possibilidades são infinitas assim como os cenários. Por certo cada empresa navega em um mar distinto, chamado mercado. Cabe aos gestores da sua empresa olharem para seu cliente ideal, com o produto e serviço correto, descobrirem o que faria os olhos do seu cliente brilharem.
Aqui na nossa empresa nos descobrimos que o olho do nosso cliente brilha mesmo é na "entrega", ou o que costumo chamar e alertar a nossa equipe de nas "acabativas". O primeiro contato foi muito bom, a interação até o fechamento da venda foi ótimo, conseguimos construir um relacionamento com o cliente durante todo o desenvolvimento do produto, houve empatia entre equipes, o atendimento foi nota 10, mas se a entrega não for feita "com laço de fita" tudo pode ir por água abaixo.
Alguns mais atentos vão lembrar que a entrega é só o começo do processo de relacionamento. Concordo, mas ai já vai ser tema para outro artigo. Obrigado!!
Sr. Site
Consultoria em Marketing Digital