Todo consumidor insatisfeito reclama. Isso é fato. Até algum tempo atrás a reclamação as vezes ficava restrita ao círculo de amizade mais próxima da pessoa. Eram os familiares, amigos e colegas de trabalho que ficavam sabendo da insatisfação e isso gerava as vezes perda de vários clientes por parte da empresa que deu origem a reclamação.
Hoje em dia as reclamações se multiplicam em redes sociais e sites especializados em reclamações como o Reclame Aqui. A pronta resposta da empresa alvo da reclamação e a forma como ela atua em relação a essas queixas é que vai determinar se o caso ganhará maior repercussão ou não.
Compilamos a partir de uma lista de sites especializados da internet uma série de ações que consideramos uteis no caso de reclamações que acontecem contra empresas via redes sociais:
1 - É importante que alguém da empresa fique responsável por periodicamente monitorar as
redes sociais para verificar se existem reclamações contra a empresa na internet.
2- Só prometa o que realmente conseguirá realizar. Prazos irreais, descontos mirabolantes e mentir sobre características de produtos e serviços podem ser o estopim de uma crise.
3 - Planeje sua produção, sua capacidade de atendimento. Não gere demanda que não conseguirá suprir. Vender mais que pode produzir é sinônimo de problemas.
4 - Planeje situações de contorno para os possíveis problemas e vulnerabilidades da empresa. Se o Correio entrar de greve, quem poderá ser acionado para entregar nosso produto? Um contrato com uma transportadora pode salvar nesses casos, ainda que represente um custo fixo a mais.
5 - Responda sempre e rapidamente a qualquer questionamento da sua empresa feito em redes sociais. Posicione-se, não finja que não é com você.
6 - Profissionalismo sempre. Se o cliente reclamou sem razão, anote todos os seus dados, diga que esta abrindo uma sindicância interna e coloque um prazo para a resposta, nem que essa seja: "Nos desculpe mas todos os procedimentos combinados foram cumpridos".
7 - Evite gerar um "chat" dentro de uma rede social. Não fique dando reply a todos os posts que o ofendido colocar. Diga que estará entrando em contato pessoalmente com ele e entre mesmo.
8 - Consideração é sempre uma postura adequada. Fazer pouco caso da reclamação passa a impressão de que a empresa não liga para o cliente. Trate com respeito o consumidor ainda e principalmente se ele estiver bravo e ofensivo.
9 - Por fim, se houve um erro, reconheça-o, repare-o na medida do possível e ofereça ao cliente algum tipo de compensação.
Sr. Site
www.srsite.com.br
Hoje em dia as reclamações se multiplicam em redes sociais e sites especializados em reclamações como o Reclame Aqui. A pronta resposta da empresa alvo da reclamação e a forma como ela atua em relação a essas queixas é que vai determinar se o caso ganhará maior repercussão ou não.
Compilamos a partir de uma lista de sites especializados da internet uma série de ações que consideramos uteis no caso de reclamações que acontecem contra empresas via redes sociais:
1 - É importante que alguém da empresa fique responsável por periodicamente monitorar as
redes sociais para verificar se existem reclamações contra a empresa na internet.
2- Só prometa o que realmente conseguirá realizar. Prazos irreais, descontos mirabolantes e mentir sobre características de produtos e serviços podem ser o estopim de uma crise.
3 - Planeje sua produção, sua capacidade de atendimento. Não gere demanda que não conseguirá suprir. Vender mais que pode produzir é sinônimo de problemas.
4 - Planeje situações de contorno para os possíveis problemas e vulnerabilidades da empresa. Se o Correio entrar de greve, quem poderá ser acionado para entregar nosso produto? Um contrato com uma transportadora pode salvar nesses casos, ainda que represente um custo fixo a mais.
5 - Responda sempre e rapidamente a qualquer questionamento da sua empresa feito em redes sociais. Posicione-se, não finja que não é com você.
6 - Profissionalismo sempre. Se o cliente reclamou sem razão, anote todos os seus dados, diga que esta abrindo uma sindicância interna e coloque um prazo para a resposta, nem que essa seja: "Nos desculpe mas todos os procedimentos combinados foram cumpridos".
7 - Evite gerar um "chat" dentro de uma rede social. Não fique dando reply a todos os posts que o ofendido colocar. Diga que estará entrando em contato pessoalmente com ele e entre mesmo.
8 - Consideração é sempre uma postura adequada. Fazer pouco caso da reclamação passa a impressão de que a empresa não liga para o cliente. Trate com respeito o consumidor ainda e principalmente se ele estiver bravo e ofensivo.
9 - Por fim, se houve um erro, reconheça-o, repare-o na medida do possível e ofereça ao cliente algum tipo de compensação.
Sr. Site
www.srsite.com.br